プロフェッショナルに聞く CS

ＮＸ沖縄イーテクノロジープロフェッショナルに聞く CS

カスタマーサポートプロフェッショナルに聞く

BPO部門の第二の柱として設立３年後に取組が開始されたコールセンター部門。お客様の生の声をクライアント様へ届ける工夫や今後の方向性について語ります。

顧客対応業務の印象を教えてください。

岸本俊カスタマーサポートセンターセンター長

岸本業務開始当初は、知識や設備もなくクライアント様の対応を真似ることで精一杯の状況でした。クライアント様が求めている指標を手集計で対応していた時期が懐かしいですね。クライアント様やお客様とコミュニケーションを重ねることにより、企業にとっての顧客対応の重要性を理解し、お客様が何を求めているか解るようになってきました。今でも初心を忘れず、お客様の話に耳を傾け、気持ちを汲み取った対応でおもてなしの心をもって応対する指導は欠かせません。なんといっても顧客対応業務の面白さは、社会情勢やお客様によって、希望する内容が変わり、情勢に応じコールセンターも変化しなければならない状況が続く面白さ（印象）はありますね。

宮平テクニカルサポート業務では、システム導入時にお客様へ訪問し、仕様説明を行うケースもあります。クライアント様の大切なお客様となりますので、対面、非対面に関らず最前線で対応しているという意識を持ち、お客様の求めている事を理解し、満足のいく対応提供していくことが使命だと考えています。

宮城お客様の中には、親しく話をしたい方、多くを話すことが苦手な方など、様々な方がいらっしゃいます。十人十色の「期待」があるということを認識した上で、相手は一体何を求めているのかを考える。そのためにはまず、相手のメッセージに耳を傾け、素直に受け取ること。顧客対応業務はそこからスタートすると考えています。

クライアント様のニーズを実現するためにどのような工夫をしていますか

宮平美紀　カスタマーサポートセンターCS第一課課長　名護市

岸本クライアント様の目的達成にはお客様を知ることから始まります。その為には、情報の集約より戦略をたて、アクションをおこし、収集した情報を一括管理します。その情報が今後のナレッジへと変化し、商品開発やトークスクリプト、教育等様々な基ネタに発展します。様々な角度よりクライアント様にあった情報の分析を重ねることにより最終的にはクライアント様の目的達成以上の成果と信頼が強固なものになります。

宮平お客様が求めている事を把握しただけではただの自己満足になってしまいます。テクニカルサポートで必要なことは、お客様の要求に的確に答えられているのか？柔軟な対応はできたか？問題は解決されたのか？対応を終えたから終わりではなく、集まった情報を分析し様々なパターンに対応したお客様への応対方法をクライアント様へ提案します。その際、クライアント様と積極的なコミュニケーションを取ることも重要です。

宮城お客様にとってコールセンターは、企業との“第一窓口”、いわば“顔”。オペレーターの対応は、その企業の信頼度を大きく左右します。たとえどんなに素晴らしい商品・サービスを提供していても、コールセンターの応対品質が低ければ、お客様に不満や不信感を与えかねません。“業務知識・マインド・相手の感情への気付き”それらが揃ってはじめてお客様のニーズを実現することが可能となり、クライアント様が求めているニーズに対応できます。

今後の目指す方向性についてどう考えていますか。

岸本クライアント様に育てて頂いた恩を返すには、カスタマサポートセンターの役割がこれまで述べた内容だけで留まることは無知だと考えています。次ステップでは、更に踏み込んだ指令型センターの役割を補う仕組みを構築しクライアント様のサービス向上、お客様の要望に瞬時に応えるセンターを目指す必要があります。そうすることにより、当センターでも新たな雇用を創出し名護市（沖縄県）への貢献へと繋がると考えています。

宮平ひとつひとつの案件に対して真剣に対応するのはもちろんですが当たり前の対応ではよい評価は得られません。「お客様の対応にこたえる」だけではなく「お客様の期待を超える」「正確な対応・回答」を目指していきます。

宮城お客様が満足するサービス・商品を提供し続けるためには蓄積された“生の声”を新サービス・新商品に反映させていくことが大切です。その“生の声”をクライアント様へ効果的に提供・提案する仕組みを構築できれば既存のお客様の満足度維持だけでなく、新規のお客様からの指示を得るチャンスとなり当センターの最大の意義があり、目指す方向性になると考えます。

コールセンターで働くメリットはなんですか。

宮城正樹カスタマーサポートセンターCS第三課課長名護市

岸本コールセンターで働くには抵抗がある」とよく耳にします。しかし弊社の従業者は長期的に働いている方が殆どです。確かにお客様からのご意見に落ち込むことはありますが、様々なユーザー様と接することによりコミュニケーションスキルや、相手の立場で物事を考える事ができるのです。言い方を変えるとコールセンターは人と人との繋がりを学ぶことができる仕事のひとつなのです。そのプロ集団だからこそできる、共に働くメンバーへの思いやりが長期雇用へ繋がる要素になります。

宮平テクニカルサポート業務を行う様々なスキルが身につきました。ＰＣスキル、ネットワークの知識、関連業務知識、法令順守、コミュニケーションスキル等を学べます。対応しているお客様は海を越えたお客様がほどんとで、お客様へ訪問しサポートを行うケースでは色々な地域への出張ができます。サポートデスクは年中無休のシフト制になりますがスタッフはシフトに合わせ休日を楽しんでいます。

宮城誰でも始めはシフト制に対して抵抗を感じることが多いようです。ただ、数ヶ月シフト制で勤務したオペレーターの殆どが、「シフト制をうまく自分の生活スタイルに取り込むことで、平日の休みを趣味や自分の時間として有効に活用が出来、生活が充実しました。その結果、仕事のモチベーションもあがってます。」って考えが変わるんです。ライフスタイルの幅を広げたいと思うのであれば、CS業務をうまく活用する事も有効です。