名護イーテクノロジー株式会社

プロフェッショナルに聞く BPO

名護イーテクノロジープロフェッショナルに聞く BPO

BPOセンタープロフェッショナルに聞く

BPO部門の柱として設立当初からアウトソーシングで業務を受注。バーチャルオフィスとして機能していた当時から、時の流れとともに変化するお客様のニーズについて語ります。

“標準化”前の状態
~さまざまなお客様のニーズに応える~

金城設立当初はとにかく、仕事を受注する事を最優先に営業活動を行っており当時はパッケージ商品はなく、お客様が望まれたすべてのニーズに応えようと必死でした。
結果的には、お客様に代わりすべての業務が行えるまでに、当社の経験値も向上し、まさにバーチャルオフィスとしての機能を完成させました。
当初はお客様より、要望がありましたからね。

荻堂確かに朝から晩まで、メールや電話でお客様と接することが多かったような
気がします。そのため、同じグループ内、他の担当者とのコミュニケーションは少なく隣にいる社員が何の業務をしていたのかも解らないことがありました。

仲田入社した当時は属人化(個人商店)した手配が大半を占め、また共有化が
まったく進んでおらず、休みが取りづらい風土になっていました。その為、誰かが休むとその業務フォローにかなりの労力を要していました。

業務標準化/効率化のメリット
~BPOのあるべき姿に戻るための施策~

仲田 豊英 BPOセンター 第一課 課長

仲田私たちがたどってきた道のりは、本来アウトソーシング会社としてやるべき事以上のお客様で対応頂くコア業務まで対応していた事になるかもしれません。社員のノウハウが向上する事は嬉しい事ですが。

荻堂個々の経験値によって、お客様へ提供するクオリティーに差が出てはいけません。提供するサービスは常に一定でなければいけない。そこで、本来のアウトソーシングの原点に立ち戻るべきだと、皆が考えだしたのです。そこが、業務標準化/効率化に向けてスタートを切った事になりました。

金城お客様が望まれたすべてのニーズにそのまま応えるのではなく、標準的なルールに基づいて依頼をして頂く事により、業務の共有化がし易くなると思います。そうする事により、社内での業務共有化や効率化が進み、休みが取れる環境に変えていく。お客様にとっても担当者の不在を気にする事無く依頼が出来、品質の安定化や納品時間の短縮に繋がり、サービスレベルの向上を図る事が出来るよね。

社員の負担軽減
~業務改善及び定着率の向上~

荻堂社員が感じるストレスを軽減する為に、管理職を含め全社員が共通意識をもって取り組んでいく事で社員満足度も向上すると思います。個々の仕事量を把握し、業務フォローの体制を強化する事で、仕事量の偏りを無くす。その為には、業務フローで全ての業務を「見える可」し〔ムラ、ムダ〕を最小限に抑えれば、品質の向上にも繋がりますし、担当者間の移管や引継ぎ効率も良くなります。ワークライフバランスという言葉があるように、仕事もプライベートも充実してこそ、何事も継続できると思います。社員一人一人が仕事にも満足をし、結果定着率が上がるのであれば会社の安定にもつながり、会社にも社員にとっても、良い結果を生み出します。

金城 恵子 BPOセンター第二課課長 名護市

仲田業務標準化を進める事によって、一人あたりの手配量が増えました。1件の手配に掛かる時間が短縮された結果、成果物の納品時間も以前と比べると2割ほど短縮出来ました。これまでは、新入社員や若手社員とベテラン社員の差は歴然でしたが、今では業務の偏りも 少なくなりました。つまり、標準化の効果がはっきりと出ているという事だと思います。

金城これまで共有化されていなかった業務がほとんどでしたが、標準化が進んだ事で業務共有率が上がりました。そのお蔭で、残業時間が削減され、社員の負担も減り、定着率向上にも繋がっていると思います。管理職本来の業務も出来るようになり、業務改善や業績分析に時間を充てる事が出来るようになりました。結果的に業績の改善にも繋がりました。

今後のBPOセンターの展望

荻堂 盛卓 BPOセンター 複合輸送課 課長 名護市

仲田これまでは、お客様におんぶにだっこでここまで成長させて頂けました。そのノウハウを存分に活かし、これまで以上のサービスを提供していきたいです。また、働きやすい職場環境を構築し、老若男女問わず安心して長く働ける、そういう会社にしていきたいです。

金城今後も、どのような仕組みが最適なのか常に知恵を出し合い、お客様に満足いただけるサービスの構築を図っていきます。経験豊かなスタッフとエネルギッシュな新人がとともに活躍し、お互いが成長できる環境づくりも大切にしていきます。

荻堂未だ成長過程にある当社には、さまざまな可能性があると思います。今やりたい事の目的や目標を明確に打ち出し、社員一丸となって突き進んでいくことが会社を成長させるものと考えます。
新しい事にチャレンジする為には、それを動かす人財が大切です。「一人の百歩より百人の一歩」、これから当社が成長/発展する事を楽しみに日々取り組んでいきたいと思います。

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